Titre professionnel : Conseiller Relation Client à Distance
Formation sanctionnée par un titre du ministère du Travail, de l'Emploi et de l'Insertion
Formation créée le 11/07/2024. Dernière mise à jour le 16/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux. Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite. Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l'entreprise. Vous êtes encadré par votre responsable pédagogique. Vous bénéficiez d'un parcours personnalisé correspondant à vos capacités et compétences. Les séances de formation sont ainsi animées par un spécialiste métier, possédant à minima un diplôme de niveau V Européen. 295h comprenant : - Test de positionnement - Cours sur la plateforme dédiée - Accompagnement formateur en visioconférence et en individuel - Exercices en ligne - Évaluations pour chaque bloc - Correction des exercices et évaluations avec le formateur dédié Participation de 150€ pour le passage du titre professionnel La durée pourra varier en fonction des prérequis ou des connaissances initiales qui seront évalués pendant le test de positionnement.
Objectifs de la formation
- Bloc de compétences 1 : Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
- Bloc de compétences 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Profil des bénéficiaires
- Salariés
- Indépendants
- Entreprises
- Demandeurs d'emploi
- Niveau CAP/BEP ou expérience professionnelle
- Passage d'un test de capacité d'apprentissage
Contenu de la formation
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Bloc de compétences 1 : Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
- Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
- Accueil téléphonique et physique
- Méthode de rédaction : Lecture de documents et analyse, rédiger une procédure, checklist
- Word, Excel, Powerpoint, Outils collaboratifs
- Organisation et outils de prospection
- Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
- Préparation argumentation téléphonique
- Communication orale : Etude des comportements
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance.
- Traitement des objections, gestion du stress
- Service client, Travail en équipe
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Bloc de compétences 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
- Réaliser des actions de prospection par téléphone
- Argumentation de vente
- Conclusion de vente
- Négociation avancée
- Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- Etude de marché (Diagnostic Externe & Interne)
- Objectifs & Stratégie
- Gérer des situations de rétention client
- Assurer le recouvrement amiable de créances
- Le droit commercial, Le droit des contrats
- Calcul commerciaux, ratios
- Comptabilité Commerciale avec CIEL
NEXT FORMA est spécialisé en cours individuels personnalisés, à la fois en fonction de votre niveau, de vos besoins et de vos attentes professionnelles. Un parcours 100% flexible qui évolue avec vous. Notre approche pédagogique permet un apprentissage efficace, et ludique. Notre méthode comprend : • Des cours particuliers personnalisés en visioconférence ou en présentiel. • Des plateformes E-learning suivant les programmes tutorés par votre formateur. Notre équipe pédagogique vous accompagne tout au long de votre formation, et une conseillère pédagogique dédiée vous assiste tout au long de votre apprentissage en prenant contact régulièrement avec vous pour suivre votre avancement. Par ailleurs, notre service administratif vous conseille pour la mise en place de votre parcours et suit vos dossiers de formations en temps réel. Chaque stagiaire bénéfice d'un "espace apprenant " comprenant : • Le règlement intérieur • Le protocole individuel de formation • Les feuilles de présence • Le pourcentage de l'avancement de votre formation • Votre programme de base personnalisable • Votre audit de préformation • Vos évaluations de satisfaction Pour votre première connexion, une tutrice vous accompagnera et vous guidera pour la prise en main de tous les outils que nous mettons à votre disposition. Votre service administratif et pédagogique : Ouvert du lundi au jeudi de 9h00 à 17h00 et le vendredi de 9h00 à 16h00. • Par téléphone : 09.72.31.90.58 • Par mail : assistante@next-forma.fr Votre référente handicap : Sivane Guedj • Par téléphone : 09.72.31.90.58 • Par mail : assistante@next-forma.fr Bonne formation chez Next Forma !
- Evaluation de pré formation
- Evaluation en cours de formation
- Tests d'apprentissage à chaque fin de module
- Plateforme e-learning en illimité pendant 1 an
- Exercices et cas pratiques tutorés par le formateur
Modalités de certification
- Passage du titre professionnel : Conseiller relation client à distance
- Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury extérieur au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session (Projet de mise en application professionnel) , éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s) ; b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat (Dossier professionnel) ; c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. (2 évaluations obligatoires pour le titre) d) Il est possible de passer 1 ou plusieurs bloc(s) de compétences Le stagiaire est informé que la session d’examen pourra se tenir dans un autre bassin. Les diplômes préparés sont des titres professionnels soumis à des mises à jours par le ministère du travail, de ce fait le programme et le planning reste prévisionnel et peut être modifié le jour de votre entrée en formation. Si obtention d’un seul CCP possibilité de repasser les CCP manquants dans un délai de 5 ans dont un an sans repasser par un cursus de formation.
- Formation sanctionnée par un titre du ministère du Travail, de l'Emploi et de l'Insertion d'un niveau Bac (Equivalence Niveau IV Européen), inscrit au RNCP : 35304 - Date d’échéance de l’enregistrement 06-07-2026