Italien de la relation client - 70h
Découvrez l'Italien avec nous !
Formation créée le 18/02/2025. Dernière mise à jour le 11/12/2025.Version du programme : 1
Type de formation
DistancielDurée de formation
70 heuresAccessibilité
OuiFormation certifiante
OuiFinancement CPF
CPF #RS7315Italien de la relation client - 70h
Découvrez l'Italien avec nous !
Ce programme de formation en italien intermédiaire vise à aider les participants à consolider leurs compétences linguistiques et à progresser vers un niveau plus avancé d'aisance et de compréhension en italien, tout en découvrant la richesse de la culture italienne. Profitez de notre formation flexible et sur-mesure ! Nous combinons des sessions individuelles avec un formateur expérimenté et une plateforme d'e-learning qui s'adapte à votre emploi du temps, avec des options de 10, 20, 30, 40, 50 ou 70 heures : - pour une formation de 10 heures: 8 heures de visioconférence + 2 heures d'e-learning - pour une formation de 20 heures: 16 heures de visioconférence + 4 heures d'e-learning - pour une formation de 30 heures: 24 heures de visioconférence + 6 heures d'e-learning - pour une formation de 40 heures: 32 heures de visioconférence + 8 heures d'e-learning - pour une formation de 50 heures: 40 heures de visioconférence + 10 heures d'e-learning - pour une formation de 70 heures: 56 heures de visioconférence + 14 heures d'e-learning L'accès à la plateforme est illimité pendant 12 mois. Avec un conseiller, choisissez la durée qui correspond le mieux aux objectifs à atteindre.
Objectifs de la formation
- Accueillir un client italophone avec professionnalisme, identifier rapidement ses besoins et instaurer une relation de confiance.
- Renseigner et conseiller avec un italien clair et précis (produits, services, conditions, procédures).
- Gérer les situations délicates (objections, réclamations, malentendus) avec un langage diplomatique et assertif.
- Adapter registre, ton et vocabulaire au canal (face-à-face, téléphone, e-mail, visio) et au contexte culturel italien.
- Renforcer la satisfaction et la fidélisation par des échanges personnalisés et un suivi proactif.
- Se préparer au Test d’aptitude à travailler en italien – LILATE (RS7315), reconnu par France Compétences (CECR B1-C2).
Profil des bénéficiaires
- Salariés
- Entreprises
- Pas de prérequis spécifiques
Contenu de la formation
1. Accueillir & créer une première impression positive :
- - Salutations et politesse professionnelles en italien ; présentation et prise de contact efficaces.
- - Questionnement, écoute active et première reformulation du besoin.
- - Posture de service : clarté, rythme, tonalité, codes socioculturels italiens.
2. Renseigner & conseiller avec précision :
- - Présentation de l’offre (produits, services, conditions, délais, SAV) en italien professionnel.
- - Vocabulaire métier et précision terminologique ; explications pas-à-pas d’une procédure.
- - Écrits opérationnels : e-mails, scripts de réponse, FAQ, messages chat/téléphone.
3. Traiter objections & réclamations :
- - Techniques de désescalade : excuses, reformulation, propositions de solution, suivi post-incident.
- - Langage diplomatique et assertif pour résoudre malentendus linguistiques ou culturels.
- - Jeux de rôle et études de cas B2C/B2B inspirés de contextes réels (commerce, services, tourisme, tech).
4. Fidéliser & valoriser la relation :
- - Personnalisation, remerciements, relances, recommandations.
- - Mise en avant des valeurs de la marque ; messages orientés satisfaction et expérience client.
- - Indicateurs de satisfaction (CSAT/NPS) et bonnes pratiques de suivi en italien.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Audit de préformation visant à comprendre les attentes et les objectifs professionnels de la formation
- Adaptation et ajustement du parcours pédagogique avant, et pendant la formation si besoin
Ressources techniques et pédagogiques
- Utilisation de la plateforme e-learning en accès illimité
Modalités de certification
- RS7315 - Certification du "Test d’aptitude à travailler en italien - LILATE" offre une évaluation objective du niveau d'italien pour un candidat non natif, particulièrement dans un contexte professionnel.
- Mise en situation sous forme d’un échange continu avec l’évaluateur, avec la retranscription d’un message écrit, et des réponses écrites via l’interface de communication.
- Certification visée : LILATE Italien - Date de décision 24-10-2022 - Date d'échéance de l'enregistrement 24-10-2025
Lieu
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Avant tout début de formation, nous nous assurons que la formation puisse être accessible aux personnes en situation de handicap. Merci de nous contacter par mail pour anticiper les aménagements possibles à mettre en œuvre. Vous pouvez contacter notre référente handicap Sivane GUEDJ par mail : assistante@next-forma.fr ou par téléphone au 09.72.31.90.58