Anglais de la relation client - 55h - présentiel
Développez vos compétences en anglais pour des opportunités illimitées !
Formation créée le 17/02/2025. Dernière mise à jour le 09/12/2025.Version du programme : 1
Type de formation
DistancielDurée de formation
55 heuresAccessibilité
OuiFormation certifiante
OuiFinancement CPF
CPF #RS7314Anglais de la relation client - 55h - présentiel
Développez vos compétences en anglais pour des opportunités illimitées !
Cette formation vise à perfectionner les compétences linguistiques et à développer une maîtrise approfondie de l'anglais, tant à des fins personnelles que professionnelles. Profitez de notre formation flexible et sur-mesure ! Nous combinons des sessions individuelles avec un formateur expérimenté et une plateforme d'e-learning qui s'adapte à votre emploi du temps, avec des options de 10, 20, 30, 40, 50 ou 70 heures - pour une formation de 10 heures: 8 heures de visioconférence + 2 heures d'e-learning - pour une formation de 20 heures: 16 heures de visioconférence + 4 heures d'e-learning - pour une formation de 30 heures: 24 heures de visioconférence + 6 heures d'e-learning - pour une formation de 40 heures: 32 heures de visioconférence + 8 heures d'e-learning - pour une formation de 50 heures: 40 heures de visioconférence + 10 heures d'e-learning - pour une formation de 70 heures: 56 heures de visioconférence + 14 heures d'e-learning L'accès à la plateforme est illimitée pendant 12 mois. Avec un conseiller, choisissez la durée qui correspond le mieux aux objectifs à atteindre.
Objectifs de la formation
- Accueillir un client anglophone avec professionnalisme, identifier son besoin et instaurer une relation de confiance dès le premier contact.
- Renseigner avec précision sur les produits, services, conditions et politiques de l’entreprise, à l’oral comme à l’écrit.
- Adapter son registre, son ton et son vocabulaire selon le canal (face-à-face, téléphone, e-mail, chat) et le contexte culturel.
- Favoriser la satisfaction et la fidélisation par des échanges personnalisés, des suivis proactifs et des propositions à valeur ajoutée.
- Préparer le passage de la certification LILATE – Anglais professionnel, reconnue par France Compétences (CECR B1 à C2).
Profil des bénéficiaires
- Salariés
- Entreprises
- Le stagiaire doit avoir complété avec succès un cours d'anglais de niveau intermédiaire ou démontrer une compétence équivalente en anglais.
Contenu de la formation
1. Accueillir & créer une première impression positive :
- - Formules d’accueil, présentation et prise de contact en registre professionnel.
- - Identification du profil client et reformulation du besoin (questionnement, écoute active).
- - Posture de service : ton, rythme, clarté, politesse interculturelle.
2. Renseigner & conseiller avec précision :
- - Présenter l’offre (produits, services, conditions, délais) avec vocabulaire métier adapté.
- - Expliquer une procédure, un mode d’emploi, des modalités SAV et logistiques.
- - Outils écrits : e-mails, réponses types, FAQ, scripts omnicanaux (téléphone, chat).
3. Traiter objections & réclamations :
- - Techniques de désescalade et d’empathie : s’excuser, recadrer, proposer une solution.
- - Langage diplomatique et assertif, gestion des malentendus culturels/linguistiques.
- - Négociation « win–win » : alternatives, compensations, suivi post-incident.
4. Fidéliser & valoriser la relation :
- - Personnalisation des échanges, remerciements, relances et suivi proactif.
- - Recommandations pertinentes (cross/up-sell éthique) selon les besoins exprimés.
- - Valorisation de la marque et mesure de la satisfaction (CSAT/NPS en anglais).
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Test de positionnement envoyé
- Evaluation de pré et post formation
- Certification LILATE
Ressources techniques et pédagogiques
- Espace apprenant illimité sur notre plateforme pendant 12 mois (même si la formation est terminée)
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Certification LILATE - RS6118 - Test d’aptitude à travailler en anglais
- Mise en situation sous forme d’un échange avec l’évaluateur simulant des interactions de premier niveau. Mise en situation sous forme d’un échange continu avec l’évaluateur sur le mode de la conversation. Mise en situation sous forme d’un échange continu avec l’évaluateur, avec la retranscription d’un message écrit, et des réponses écrites via l’interface de communication. Mise en situation sous forme d’un échange continu avec l’évaluateur, avec des consultations d’extraits, suivies de questions/réponses.
- La certification Test d’aptitude à travailler en anglais - LILATE (Live Language Test) atteste du niveau de langue d'un individu, et de sa capacité à travailler, en ayant recours à la langue anglaise. Certification visée: LILATE (LINGUEO) - RS7314 - Test d’aptitude à travailler en anglais - Date de décision : 24-10-2022 - Date d’échéance de l’enregistrement : 24-10-2025
- 3 ans
Lieu
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Avant tout début de formation, nous nous assurons que la formation puisse être accessible aux personnes en situation de handicap. Merci de nous contacter par mail pour anticiper les aménagements possibles à mettre en œuvre. Vous pouvez contacter notre référente handicap Sivane GUEDJ par mail : assistante@next-forma.fr ou par téléphone au 09.72.31.90.58